CRM 使用手册
客户关系管理（CRM）系统帮助企业全面管理客户生命周期，提升销售效率和客户满意度。
模块概览
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CRM 系统 │
├─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────────┤
│ 客户管理 │ 销售管理 │ 营销管理 │ 服务管理 │
├─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────────┤
│ • 客户档案 │ • 销售线索 │ • 营销活动 │ • 服务工单 │
│ • 联系人 │ • 商机管理 │ • 邮件营销 │ • 知识库 │
│ • 客户分级 │ • 报价管理 │ • 短信营销 │ • 客户反馈 │
│ • 客户画像 │ • 合同管理 │ • 活动管理 │ • SLA 管理 │
│ • 客户公海 │ • 回款管理 │ • 营销分析 │ • 满意度调查 │
└─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────────┘客户管理
客户档案
客户信息结构
interface Customer {
// 基本信息
id: string;
name: string; // 客户名称
shortName: string; // 简称
type: 'enterprise' | 'individual'; // 客户类型
industry: string; // 所属行业
scale: string; // 企业规模
// 联系信息
address: string;
phone: string;
website: string;
// 业务信息
source: string; // 客户来源
owner: string; // 负责人
level: 'A' | 'B' | 'C' | 'D'; // 客户等级
status: 'potential' | 'active' | 'inactive'; // 状态
// 财务信息
creditLimit: number; // 信用额度
paymentTerms: string; // 付款条件
// 标签
tags: string[];
}客户等级划分
| 等级 | 标准 | 服务策略 |
|---|---|---|
| A级 | 年交易额 > 100万 | 专属客户经理，优先响应 |
| B级 | 年交易额 50-100万 | 定期回访，专项优惠 |
| C级 | 年交易额 10-50万 | 常规服务，活动邀请 |
| D级 | 年交易额 < 10万 | 标准服务 |
联系人管理
每个客户可关联多个联系人：
联系人角色:
- 决策者: 最终决策权，重点维护
- 影响者: 影响决策，需要争取
- 使用者: 产品使用者，收集反馈
- 采购者: 负责采购流程
- 技术者: 技术对接人客户公海
公海规则配置：
# 公海回收规则
recycle_rules:
- name: 长期未跟进
condition: last_follow_up > 30 days
action: recycle_to_pool
- name: 长期未成交
condition:
- status = potential
- created_at > 90 days
action: recycle_to_pool
- name: 离职回收
condition: owner.status = resigned
action: recycle_to_pool
# 领取规则
claim_rules:
max_customers: 100 # 每人最多持有客户数
protection_period: 15 # 保护期（天）
daily_claim_limit: 5 # 每日领取上限销售管理
销售漏斗
┌─────────────────┐
│ 线索 │ 1000
│ (Leads) │
└────────┬────────┘
│ 20%
┌────────▼────────┐
│ 商机 │ 200
│ (Opportunity) │
└────────┬────────┘
│ 50%
┌────────▼────────┐
│ 报价 │ 100
│ (Quote) │
└────────┬────────┘
│ 60%
┌────────▼────────┐
│ 谈判 │ 60
│ (Negotiation) │
└────────┬────────┘
│ 50%
┌────────▼────────┐
│ 成交 │ 30
│ (Won) │
└─────────────────┘线索管理
线索来源
- 官网注册
- 广告投放
- 展会活动
- 转介绍
- 电话咨询
- 社交媒体
线索评分
// 线索评分模型
const leadScoring = {
// 人口统计学评分
demographic: {
industry_match: 20, // 目标行业
company_size: 15, // 企业规模
job_title: 15, // 职位级别
},
// 行为评分
behavioral: {
website_visit: 5, // 访问官网
content_download: 10, // 下载资料
demo_request: 25, // 申请演示
pricing_view: 15, // 查看价格
email_open: 3, // 打开邮件
email_click: 5, // 点击链接
},
// 评分阈值
thresholds: {
hot: 80, // 热线索
warm: 50, // 温线索
cold: 0, // 冷线索
}
};商机管理
商机阶段
| 阶段 | 赢率 | 关键动作 |
|---|---|---|
| 初步接触 | 10% | 了解需求，建立联系 |
| 需求确认 | 25% | 深入调研，方案构思 |
| 方案报价 | 50% | 提交方案，商务报价 |
| 商务谈判 | 75% | 价格谈判，合同条款 |
| 赢单 | 100% | 签订合同 |
| 输单 | 0% | 记录原因，后续跟进 |
商机看板
支持看板视图管理商机：
┌──────────┬──────────┬──────────┬──────────┬──────────┐
│ 初步接触 │ 需求确认 │ 方案报价 │ 商务谈判 │ 赢单 │
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│ ┌──────┐ │ ┌──────┐ │ ┌──────┐ │ ┌──────┐ │ ┌──────┐ │
│ │商机A │ │ │商机D │ │ │商机F │ │ │商机H │ │ │商机J │ │
│ │ 50万 │ │ │ 80万 │ │ │120万 │ │ │200万 │ │ │150万 │ │
│ └──────┘ │ └──────┘ │ └──────┘ │ └──────┘ │ └──────┘ │
│ ┌──────┐ │ ┌──────┐ │ ┌──────┐ │ │ │
│ │商机B │ │ │商机E │ │ │商机G │ │ │ │
│ │ 30万 │ │ │ 60万 │ │ │ 90万 │ │ │ │
│ └──────┘ │ └──────┘ │ └──────┘ │ │ │
│ ┌──────┐ │ │ │ │ │
│ │商机C │ │ │ │ │ │
│ │ 45万 │ │ │ │ │ │
│ └──────┘ │ │ │ │ │
└──────────┴──────────┴──────────┴──────────┴──────────┘报价管理
创建报价单
- 选择客户和商机
- 添加产品明细
- 设置折扣和优惠
- 选择报价模板
- 生成 PDF 报价单
- 发送给客户
报价审批
# 报价审批规则
approval_rules:
- condition: discount_rate <= 10%
approvers: [] # 无需审批
- condition: discount_rate <= 20%
approvers: [销售主管]
- condition: discount_rate <= 30%
approvers: [销售主管, 销售总监]
- condition: discount_rate > 30%
approvers: [销售主管, 销售总监, 总经理]合同管理
合同生命周期
起草 → 内部审批 → 客户确认 → 签署 → 执行中 → 已完成
↓
续签合同提醒
- 到期前 90 天：续签提醒
- 到期前 30 天：紧急提醒
- 付款节点提醒
- 交付节点提醒
营销管理
营销活动
活动类型
| 类型 | 场景 | 指标 |
|---|---|---|
| 线上研讨会 | 产品介绍、行业分享 | 注册数、参与率 |
| 线下展会 | 品牌展示、客户拓展 | 名片数、商机数 |
| 邮件营销 | 产品推广、活动邀请 | 打开率、点击率 |
| 内容营销 | 白皮书、案例分享 | 下载量、线索数 |
活动 ROI 分析
ROI = (活动产生收入 - 活动成本) / 活动成本 × 100%
活动漏斗:
邀请数 → 注册数 → 参与数 → 线索数 → 商机数 → 成交数
1000 500 300 100 30 10
50% 60% 33% 30% 33%邮件营销
邮件模板
支持可视化邮件编辑器：
- 拖拽式布局
- 响应式设计
- 个性化变量
- A/B 测试
发送策略
# 邮件发送配置
email_campaign:
name: "新产品发布"
template: "product_launch_v2"
audience:
segment: "活跃客户"
filters:
- last_purchase > 30 days
- industry in [制造业, 零售业]
schedule:
type: "optimal_time" # 最佳时间发送
timezone: "Asia/Shanghai"
ab_test:
enabled: true
variants:
- subject: "重磅新品发布，限时优惠"
weight: 50%
- subject: "您期待的新功能来了"
weight: 50%
winner_criteria: "open_rate"
test_duration: "4h"服务管理
服务工单
工单流程
创建 → 分配 → 处理中 → 待确认 → 已解决 → 已关闭
↓
升级处理工单优先级
| 优先级 | 响应时间 | 解决时间 | 场景 |
|---|---|---|---|
| 紧急 | 15 分钟 | 4 小时 | 系统宕机、数据丢失 |
| 高 | 1 小时 | 8 小时 | 核心功能故障 |
| 中 | 4 小时 | 24 小时 | 一般功能问题 |
| 低 | 8 小时 | 72 小时 | 咨询、建议 |
SLA 管理
interface SLA {
name: string;
priority: 'urgent' | 'high' | 'medium' | 'low';
// 响应时间目标
responseTime: {
target: number; // 目标时间（分钟）
warning: number; // 预警阈值
};
// 解决时间目标
resolutionTime: {
target: number;
warning: number;
};
// 升级规则
escalation: {
level1: { after: number; notify: string[] };
level2: { after: number; notify: string[] };
level3: { after: number; notify: string[] };
};
}知识库
知识分类
知识库
├── 产品文档
│ ├── 功能说明
│ ├── 操作指南
│ └── 常见问题
├── 技术文档
│ ├── API 文档
│ ├── 集成指南
│ └── 故障排查
└── 最佳实践
├── 实施案例
└── 使用技巧智能推荐
基于工单内容自动推荐相关知识：
- 关键词匹配
- 语义相似度
- 历史解决方案
数据分析
销售仪表盘
关键指标：
- 销售额（本月/本季/本年）
- 商机转化率
- 平均成交周期
- 客户获取成本（CAC）
- 客户生命周期价值（LTV）
客户分析
- 客户分布（行业、地区、规模）
- 客户活跃度分析
- 客户流失预警
- RFM 分析